女裝店導購要注意如何才能不趕客2012/1/30返回新聞列表

女裝店導購要注意如何才能不趕客

作為女裝店導購,在上班時,你的一言一行都會影響顧客的反應。有時候,一個眼神,一個細小的動作,都會讓客戶產生不快,進而直接出店走人。

所以說,作為導購,保持良好的心態,真正把服務意識融入自己的心中,那么,你的行動,就會讓顧客感受到滿意服務的存在。

不同的工作要有不同的工作姿態,一般來說,顧客對女裝店的第一感覺,主要取決于我們賣場內的導購人員工作時的常態,這一點是很關鍵的。當我們的導購人員在忙碌工作的時候,會給店里帶來一種生機勃勃的感覺;如果店面中寂靜一片,過于安靜,一點生氣都沒有,顧客是不會進來的。

  同樣,顧客在店中購物時,既不喜歡沒人理睬他受到冷落,也不喜歡被人緊盯受到監視,因此導購員必須使店面保持一種即有生機活力又不讓人感到壓迫的購物氛圍,這就要我們的銷售人員在賣場中很巧妙地來回走動。只有這樣才會給顧客創造一個良好地購物環境。

  既然有良好地服務姿態,必然會存在一些不良地姿態,下面和大家來溝通一下導購人員的三不要。

  (1)導購人員不要做出“趕走顧客的表情”

  哪些是趕走顧客的表情呢?例如:在店面里,面目猙獰,非常嚴肅,也許剛和旁邊的伙伴生完氣,沒有想到因為他的情緒不好直接導致了他的面部不自然起來。原本有很多顧客走到他們店面門口,一調頭又轉到他們的競爭對手那里去了。

  還有一種表情是導購員懶洋洋地靠在柜臺前,或者聚精會神地閱讀自己手里的時尚雜志。這樣給顧客很不專業的感覺,一般就不會進入店內。

  (2)導購人員不要說出“趕走顧客的言語”

  顧客還沒有進入我們的店面里來,我們的銷售人員就說“您好,歡迎光臨”,“您好,您買點什么?”顧客還沒有想進入的感覺時,聽到這樣的話,無意識就會產生一種被拉進來的感覺。所以說很多顧客為了避免這種感覺他會繼續地向前走。

  一位顧客剛走到店面里面,他停到一個產品面前,導購人員馬上跟過來,“這款產品的性能是……,特征是……”馬上開始介紹。顧客看了導購人員一眼,沒有說話,又走到下一個商品面前,馬上我們的導購人員又走到顧客面前開始介紹,這樣一直走,直到把顧客送出門口。

  很多導購員心里還說“介紹了半天,一句話也不說,也不清楚你想要買什么,白費這么時間的精力。”其實造成這樣結果的是導購人員本身的錯。他過多的言語阻擋了顧客的購買思考。正確的做法是給顧客一個自己琢磨研究商品的時間,然后再問顧客:“您需要哪種產品,您要用產品解決一些什么問題?我可以有針對性的給您進行推薦”。

  有時導購人員對剛進店的顧客就告戒,店里規定所有商品非買勿動。那么顧客當即就會退出去了,心里想“不讓我動,我怎么知道買不買啊?萬一動了,你讓我非買不可,我可怎么辦?算了,別給自己找麻煩,還是去其他地方買吧。”

  一次我們去著名的手機專賣買手機,看中一款手機想讓導購人員取說明書過來看看。導購人員警惕地說,“你們先告訴我是不是確實想買,如果想買才能給你們拿出來呢?”結果我們當然是不買了,不讓研究說明書,就讓我購買,哪有這樣的道理。我詢問為什么,導購人員回答,因為有些顧客不買手機而拿走說明書,所以店長公布了這么個命令。當即我們就想到,這是店長的問題,店長怕丟小小的說明書,而阻擋了大量的有購買意愿的顧客。這樣的店長肯定是不合格的。

  (3)導購人員不要做出“趕走顧客的動作”

  有的店門口,經常會設置迎賓小姐或門童,一左一右站在店面門口迎接顧客。這本來是門店表示對顧客重視的一種禮貌,可是他們虎視眈眈地盯著過往的人們,象尋找獵物一樣。“咦?怎么沒有人進來呢?”另一個同事就會說:“唉!我也不知道啊!”為什么?——兩座門神往門口一站,把我們的顧客全都擋掉了!

  還有一種令顧客討厭的動作是“拉客”。

  北京海龍的IT柜臺有幾千個,3米見方之內的競爭對手可多達9個。從滾梯上剛一落腳,迎面就會上來一幫人熱情地向你打招呼,恨不得拉著你的手,扛著你的身子,把你搶到自己的攤位上,競爭之激烈可見一斑。我曾經站在海龍賣場和鼎好賣場的滾梯出口處觀察過不下百位顧客,有接近80的顧客一見“拉客”的就躲,繞反方向而行,本來可以溜達到你攤位的顧客都被嚇得跑到你競爭對手那里去了。還有20的顧客被成功地拉到攤位上,但逗留的時間平均不超過30秒,就急急地走出去了。我曾經問過5位這樣的顧客,他們的回答是,“感覺是被強迫弄進來的,如果在這里買東西,就太傷自尊了,還是去別的地方買感覺舒服。”

  所以說“拉客”也是要講究藝術的。高明的導購員會站在靠近滾梯出口最近的"拉客"軍團相反方向2米外的位置上。“拉客”軍團相反的方向恰好是80顧客逃跑的方向,會有大批的顧客主動跑到你站的位置這里來。2米是“堵截”顧客最合適的距離。第一,沒有人和你競爭;第二,顧客剛脫離“拉客”軍團時,瞬間的感覺是帶有一些抵觸情緒的,走了2米后,情緒慢慢平息下來就要找自己要買的東西在哪個攤位上有,你此時出現,正好解決他這個大問題,他就會自愿地跟你走進攤位,心平氣和地挑選產品了。


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